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神秘顾客
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神秘顾客
作者:admin 发布时间:2013-4-18 17:15:54 人气:

神秘顾客检测

调查方法:神秘客户调查法。选派经过培训的人员,以普通客户的身份直接对营业前台营业员进行监测。
资料采集方法:观察法+模拟法+询问法+实地问卷调查。

神秘顾客调查/检测是对现场管理的有效补充,对各类服务商的窗口服务来说,能起到如下的重要作用:

了解实情、发现问题、实现奖惩、保持压力、提升管理、标准一致

了解实情:
在营业厅管理中,因为各部门或者个人之间的既得利益,很可能有意无意的阻塞真实信息传达的通路,造成很多领导耳不聪、眼不明,领导层得到的最终信息也往往是经过过滤提纯的。神秘顾客作为没有利益关联的第三方,通过他们的亲身体验,能够将最真实的现场情形反映出来

发现服务问题:
神秘顾客是经过特殊培训的,熟知服务的要求和细节规定,他们可用真实客户的眼光看待自己的商业体验,能够站在客户的立场发现管理者忽视甚至自以为是的错误。

实现绩效奖惩:
通过神秘顾客的记录,可以发现一线服务中的闪光点和先进分子,作为表彰的基础,同时对其他服务人员起到激励作用,有利于整体服务质量的改进。通过与企业的规章制度相结合,实现了有效奖惩,并且这样的奖惩是建立在客观证据的基础上,基本做到了公平公正。

保持一线压力:
;通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力,促使其在整个工作期间始终不敢放松,保证良好的服务质量。

提升现场管理:
专业调研咨询公司结合神秘顾客提供的资料,能够对企业进行诊断,找出问题的根源,并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面,实现管理水平的提升。

持续保持网点服务的标准性和一致性:
专业调研咨询公司的神秘顾客不仅可以起到上述六个方面的作用,更重要的可以保持网点服务的标准性和一致性,使星级标准服务不打折扣,保持和持续提升服务品质和品牌形象。
 
流程
    神密客招募      项目前期准备      神密客培训      项目执行      项目存档

神密客招募    

 招募的神密客在外表,理解力,表达能力方面都比较好才可以。
神密客有充裕的空闲时候,可以来协调完成项目。
 椐椐项目特点来对应的招募合适的人群。如:汽车项目神密客,可以去汽车租赁公司,保险公司,汽车俱乐部等车主较集中的  单位来来推荐合适的车主,或是去4S店门口拦截看车的车主,还可以通过之前访问过被访者内挑选合适的车主。如是银行类神密客:可以通过网上,或是联络员介绍的方式来招募。
1)所有神密客要求留下相关证件的复印件在公司留底,如:汽车类神密客,需保留身份证,驾驶证,行车证的复印件,其它类的神密客需保留身份证的复 印件。

2)项目前期准备
3)录音笔,暗访包,数码相机等设备数量准备齐全,所有设备在培训前督导先测试都可以正常使用
4)所要检查的店铺,督导在培训查前清楚地址,并制定出行走路线,如果本地查出具体的公交线路,如是外地查是出行是火车还是汽车,以免访问员出差出来时报账有误。
5)根椐项目重点制做出该项目的访问员指导
神密客培训
一、 培训时一定要做培训录音,同时要注意访问员的理解能力,在项目要求讲完后,一定要根椐项目要求的现场再考试一下,如果有马虎的神密客一定要确保其可以按项目要求来执行,否则更换此人。
二、所有项目当中需要使用的设备在项目培训时都教给神密客,设备的开关机,充电使用方法都要教给神密客,提醒神密客所有设备不可以随意乱放或是碰撞,如果设备在神客客使用过程中出现损坏,神密客要原价赔偿。每个神密客设备的使用方法必须当着督导的面操作2遍无误时,督导才能认为其会使用。
三、所有执行项目的人员都要签保密协议
四、如果神密客在执行中身份暴露,决不可以承认其神密客的身份,只能说是顾客。
  项目执行中
    1. 因为神密客项目的特殊性,所有神密客在项目当天结束时一定给督导汇报当天的进度
 2 .在项目执行中如遇到问题,第一时间用短信通知督导(最好不要打电话给督导,因为神密客还在店内,如果打电话给督导会暴露神密客的身份),督导要第一时间回复神密客的问题
 3. 神密客从检查的店出来后,在附近找一个安静且不暴露身份的地方,把问卷填写完整,不可以留着晚上再填,可是当天执行几家店后,再一起填写问卷,这样得到的数据一定误差很大,而且神密宮极有可以搞错店内的情况
4.神密客在入店前一定要先检查一下设备无误时,再入店。如果入店有一定时间时,发现录音设备有问题,可以先用手机代替来录音。(在入店后,30分钟后一定要注意检查设备是否正常,如果自已解决不了,一定要通知项目督导)
5. 神密客的第一份问卷督导一定要陪访,根椐陪访情况,写出陪访小结并通知该项目的所有神密客,避免其他神密客遇到此问题
6. 神密客项目执行完之后要立刻交回所有资料,交资料时,要当着神密客的面先核对资料是否齐全,如果不全请他及时补齐。交回资料的两天内督导要检查完所有资料,如检查有误请更换神密客再次补做
   7. 神密客操作的录音,问卷,照片要100%检查。录音需要从开头听到尾,无论该神密客是否操作认真,都是一一检查。照片要核对照片的内容与问卷上是否一致。
  项目存档
   1.制做访问员工资表
   2.电子版本存档(所有项目电子版本问卷,电子版资料,神密客所有上交资料)
   3.文件存档(所有问卷,所有证件复印件,所有项目资料)

 


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