联系我们
  • 郑州汉邦商务信息服务有限公司
    电话:0371--65398255
    传真:0371--65785922
    地址:花园路北段融元广场(老汽车北站旁边)A座14楼42号
神秘顾客
您的位置:首页 > 神秘顾客

一、什么是神秘顾客研究?

    神秘顾客:使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价,然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。

    从神秘顾客的定义里,我们可以看到神秘购物是以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价
 
二、为什么需要神秘顾客检测?

1、零售卖场/服务厅/营业厅/连锁店等,是顾客与公司工作人员、产品接触、直面沟通、交流的主要场地,因此,现场服务的好坏是企业重要把控的关键管理环节。

2、通过神秘顾客研究的体验来测试一线工作人员是否能够准确地按服务质量标准提供服务,形成一定的管理压力,保持一线人员的工作服务质量。在发现客户感受到的服务水平比根据内部标杆设定的表现差的时候,我们使用神秘购物可以确认是顾客感受错误还是执行错误。即确认我们提供的服务是否与质量标准一致。”而客户满意度调查并不能找到问题的原因,通过神秘购物方法,发现客户感受是正确的,问题出现在公司内部执行(即服务与质量标准不一致)。当问题明确后,只要采取了正确的方法,客户感受与企业标杆一致了。
 
三、实施操作控制方法:

第一阶段:实地调查体验服务场景。有效的巡检与监测指标体系应该建立在企业管理的实际需要与顾客现场感受、体验的基础上,才能进行顺利、客观的监测。
第二阶段:店内场景拍摄。神秘顾客监测在完成店内体验式服务基础上,再对监测场景进行拍摄, 可较大程度的保证神客人员的隐蔽性。


郑州汉邦商务信息服务有限公司 豫ICP备13008856号

客服热线:0371--65398255 公司地址:花园路北段融元广场(老汽车北站旁边)A座14楼42号